Wat is CRM
CRM is de afkorting van Contact Relatie Management (Customer Relation Management). Ik heb hier bewust gekozen voor contacten in plaats van de directe vertaling naar klanten omdat de huidige opvattingen over CRM niet alleen uitgaan van commerciële, maar ook steeds meer van sociale contacten.Bovendien, het gaat tenslotte om relaties;
- een verhouding tussen mensen, dingen en begrippen
- betrekking waarin personen, zaken, begrippen tot elkaar staan
- Een `relatie` (ook wel verhouding) is een verband tussen meestal twee (soms meerdere) personen, concepten, verschijnselen of dingen.
Customer relationship management oftewel CRM (ook ‘klantrelatiebeheer’, soms ‘relatiemarketing ‘ of ‘verkoopbeheersysteem’) is een denk- en werkwijze waarbij het optimaliseren van alle contacten met de relatie centraal staat:
- de individuele klant staat centraal.
- verhogen van klanttevredenheid.
- inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte processen.
CRM is een strategie die zich richt op het creëren van duurzaam voordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren of, als deze niet rendabel zijn, te beëindigen.
Waarom CRM
Om de relatie maximaal te benutten moeten klanten tevreden gesteld worden en langdurig aan de organisatie verbonden worden. Vandaar de grote aandacht voor klanttevredenheid en klantbehoud. Maar waarom zou een klant een langdurige relatie met uw organisatie aangaan?
Klanten/contacten zijn doorgaans trouw aan bestaande leveranciers tenzij er gegronde redenen zijn om over te stappen. Dit kan een te groot prijsverschil voor producten of diensten met andere bedrijven zijn of (veel ernstiger) het gevoel van onvoldoende aandacht en daardoor een verslechterende relatie.
Verschil in prijs kan dikwijls worden opgelost, maar een verslechterende relatie is funest omdat dit een langdurige of soms onherstelbare breuk betekend. Voor commerciële bedrijven betekend dit niet alleen klantverlies maar dikwijls ook negatieve publiciteit die uitstraling heeft op andere klanten. Voor verenigingen en stichtingen die afhankelijk zijn van sponsoring en donaties betekend dit dikwijls aanzienlijk verlies aan inkomsten.
CRM software als hulpmiddel.
CRM als applicatie is zeer geschikt om bovenstaande doelstellingen op een effectieve manier te realiseren. Het geeft medewerkers de gereedschappen om relaties goed in kaart te brengen en acties hierop af te stemmen.Het levert ook voor de organisatie voordelen op doordat de gegevens op een uniforme manier worden opgeslagen en door alle belanghebbenden direct toegankelijk zijn.
- gegevens van de contactpersoon
- afspraken en opvolging
- uitnodigingen voor bijeenkomsten en seminars
- koppelingen met sociale media (LinkedIn)
Over Kouwepolder ICT
Kouwepolder ICT adviseert bedrijven en instellingen over het toepassen van bedrijfsautomatisering binnen hun organisatie. Wilt u meer informatie over Kouwepolder ICT of bedrijfsautomatisering, neem dan contact op via e-mail:info@kouwepolder.nl of telefonisch : +31(0)6 4602 4353
Leuk artikel… Erg goed om te lezen